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CEC Rapport annuel 2013

Rencontre avec la société ODIGEO La société ODIGEO est spécialisée dans la vente en ligne de billets d’avion et de voyages. Elle est gérante de plusieurs sites internet dont eDreams, GoVoyages et Opodo. Face à une augmentation des réclamations à l’encontre de ces 3 agences de voyages en ligne, le CEC a réalisé en 2013, une analyse juridique de leurs conditions générales de vente et l’a adressée à la société ODIGEO. Cette étude énumérait également les problèmes récurrents rencontrés par les consommateurs. Suite à plusieurs échanges fructueux, une réunion de travail entre le CEC France et le service juridique d’ODIGEO a été organisée en décembre 2013 à Paris afin d’établir une coopération durable et efficace dans le traitement des litiges transfrontaliers. Rencontre avec Travel24. com, gérante du site internet Vol24.fr En mars 2013, la société française Travel24. com a racheté le site Vol24.fr au groupe allemand Unister. Ce site internet spéciali- sé dans la vente de billets d’avion est bien connu des services du CEC qui enregistre depuis plusieurs années des centaines de réclamations à l’encontre de ce professionnel. Bien que le nombre de litiges ait fortement diminué depuis le changement de gérant, le CEC a souhaité rencontrer la Direction de Travel24.com afin de dresser le bilan des dossiers encore en cours et des irrégularités constatées dans les conditions générales de vente et sur le site vol24.fr. Suite à leur réunion en octobre 2013, une collaboration entre les deux services a pu être établie avec notamment la nomination d’un interlocuteur privilégié au sein de Travel24.com pour le traitement des litiges transmis par le CEC. En novembre 2013, Travel24.com a adhéré au Syndicat National des Agents de Voyage (SNAV), rendant le Médiateur Tourisme et Voyage avec lequel le CEC travaille en étroite coopération (voir page 35), compétent pour traiter les litiges à l’encontre de vol24.fr. En 2014, le CEC aura recours à ce dispositif pour les litiges reçus à l’encontre de vol24.fr. Les loueurs de véhicules Il n’existe à ce jour aucune règle- mentation européenne relative à la location de véhicules. En 2013, le CEC France a à nouveau consta- té une augmentation des litiges à l’encontre des principaux loueurs (plus de 30% d’augmentation). Pour améliorer le traitement amiable des litiges, la branche professionnelle des loueurs « Leaseurope » auquel adhère actuellement 9 des principales sociétés de location présentes en Europe, a mis en place le service de médiation « European Car Rental Conciliation Service » (ECRCS). Le CEC a comme chaque année, rencontré les profession- nels de la location de véhicules afin d’optimiser le traitement des litiges transfrontaliers et améliorer le système de médiation. Sur les 112 litiges en 2013 portant sur des locations de véhicules, 15 dossiers ont pu être transmis à l’ECRCS. Le CEC a également apporté toute son expertise en la matière auprès des autorités européennes afin que les pratiques évoluent. Plusieurs réunions de travail entre le réseau des CEC, la Commission européenne, Lea- seurope et les représentants des principaux loueurs ont eu lieu au cours de l’année 2013 et se poursuivront en 2014. Rencontres avec les professionnels du tourisme 24 EN 2013, LES LITIGES ENREGISTRÉS PAR LE CEC FRANCE DANS LE SECTEUR DE LA LOCATION DE VEHICULES ONT AUGMENTÉ DE PLUS DE 30%

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