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CEC Rapport annuel 2013

Problème lors de la conclusion du contrat 1.3% Rétractation 16.6% Défaut de conformité 20.8% Non-livraison ou livraison partielle Divers 33.1% 28.2% Le Médiateur en ligne allemand 16 Fort de 5 années d’expérience, le Médiateur en ligne allemand (« Online Schlichter »), compétent pour régler à l’amiable les litiges relatifs au commerce électronique, a connu un véritable succès en 2013. Grâce à la participation d’autres Länder et au soutien de partenaires privés, le Médiateur en ligne a élargi ses compétences en 2013. Après le Bade-Wurtemberg, la Bavière, Berlin, la Hesse et la société de certification Trusted Shops, il a reçu en 2013 le soutien du Land de Rhénanie-Palati- nat, de la DEVK (société d’assurance allemande) et de la BDD (fédération allemande de la vente directe). En terme d’activité, le Médiateur en ligne a reçu 1142 réclamations en 2013 (30 % de plus que l’année précédente), qui dans plus de 70% des cas, ont pu être résolues à l’amiable en 60 jours en moyenne. Sa devise « qui achète en litige doit pouvoir réclamer en ligne » a pris tout son sens en 2013. C’est grâce à une plateforme en ligne simple d’uti- lisation, intégrée en 2013 dans le site Internet www.online-schlichter.de, que le Médiateur a pu traiter encore plus rapidement et efficace- ment en 2013, les litiges liés au e-commerce. La plateforme performante a également permis de procéder à une analyse statistique détaillée et approfondie des réclamations. En respectant les critères de qualité de la Commission européenne dès les prémisses du projet, le Médiateur en ligne fait figure d’exemple pour les futurs organes extrajudi- ciaires au sein de l’Union européenne. La di- rective 2013/11/UE, qui devra être transposée par tous les Etats membres de l’UE d’ici juillet 2015, et le règlement 524/2013, applicable à partir de janvier 2016, visent en effet à créer des organes extrajudiciaires de qualité pour tous les litiges de nature contractuelle. Ces textes défendent l’intérêt d’une médiation, particulièrement en matière de commerce électronique, ainsi que l’importance de l’accès en ligne aux organismes de médiation, notamment pour les litiges relatifs au com- merce électronique. Le Médiateur en ligne QUI ACHÈTE EN LIGNE DOIT POUVOIR RÉCLAMER... EN LIGNE ! Felix Braun Chef de projet au Centre Européen de la Consomma- tion, responsable du service de médiation en ligne « Online-Schlichter » Juriste au Centre Européen de la Consommation depuis 2006, Felix Braun est le spécialiste des ques- tions du commerce électronique au CEC. Responsable du Point de contact allemand pour le com- merce électronique depuis 2007, il a participé activement à la mise en place du Médiateur en ligne alle- mand en 2009. Avec l’adoption de la directive 2013/11/UE et du rè- glement 524/2013, Felix Braun est régulièrement sollicité, notamment par la Commission européenne, pour témoigner de l’expérience et du succès du Médiateur en ligne. plus de 1100 réclamations en 2013 ! Secteurs litigieux en 2013 est donc un projet novateur et précurseur en Europe, qui a été notifié à la Commission européenne dès 2010 et qui a été salué par le Commissaire européen en charge de la politique des consommateurs, Neven Mimica, lors de sa visite le 1er juillet 2013 (voir page 9). www.online-schlichter.de

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