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CEC Rapport annuel 2013

46% Passagers aériens 44% Passagers aériens Les litiges liés au tourisme repré- sentent-ils une part importante des activités des Centres Européens des Consommateurs ? Le réseau des Centres Européens des Consommateurs, créé par la Commission européenne et les Etats membres en 2005, est spécialisé dans le traitement des plaintes de consommation transfrontalières. 30 à 40 % des plaintes de ce réseau concerne le tourisme. Au CEC France, le tourisme est l’un des secteurs d’activité les plus litigieux : il représente un quart des dossiers traités en 2013. Au CEC Allemagne, plus de 30 % des dossiers sont des litiges liés au tourisme. Les CEC sont donc très actifs dans ce domaine, tant sur le traitement des litiges que sur l’information des consommateurs. Leurs droits sont en effet en constante évolution grâce à des événements naturels comme l’éruption du volcan en Islande en 2010 qui a souligné la nécessité d’instaurer des organes de médiation dans ce secteur, ou du fait de la révision des textes européens (comme la pro- position de révision du règlement 261/2004 relatif aux droits des passagers aériens ou de la directive 90/314 relative aux voyages à forfait) ou des décisions de la Cour de Justice de l’Union européenne (arrêts Sturgeon et Nelson par exemple). Les CEC publient également régulièrement des rapports dans ce domaine comme en 2013 sur la médiation dans le secteur des passagers aériens. Quelles sont les types de litiges reçus dans ce secteur ? Les litiges dans le secteur du tourisme sont divers mais les problèmes liés aux droits des passagers aériens (réservation de vol, annulation ou retard de vol, refus d’em- barquement, perte, retard de bagages…) constituent la majeure partie de ces litiges : 44 % pour le CEC France, 46 % pour le CEC Allemagne. Nous recevons également des réclamations liées aux locations de voiture, à l’hébergement (hôtels, locations de vacances, camping) ou aux loisirs (achat de billets de concert ou d’évènements sportifs). Avez-vous constaté une évolution des litiges reçus dans ce secteur ? Nous sommes effectivement de plus en plus saisis pour des litiges avec des intermédiaires, des prestataires touristiques. Ces sociétés offrent un service de réservation en ligne de billets d’avion qui cachent parfois de mauvaises surprises : frais cachés, destination de vol ou date de départ erronées, augmentation du prix du billet … Les réclamations sont multiples et la résolution de ces litiges n’est pas toujours simple. C’est pourquoi le Centre Européen des Consommateurs France a tenté de se rappro- cher de certains professionnels et des services de médiation pour optimiser le traitement des litiges transfrontaliers et aider à la mise en conformité des conditions générales de vente avec le droit du pays où ils exercent. Bianca Schulz Responsable du Centre Européen des Consommateurs France Secteurs litigieux liés aux transports et au tourisme en 2013 Bianca Schulz est juriste au Centre Européen de la Consommation depuis plus de 10 ans. Grâce à son expérience au sein du CEC et ses excellentes connaissances linguistiques, elle a été nommée Responsable du Centre Européen des Consommateurs France en 2006. Bianca Schulz, en tant que Responsable de l’un des plus actifs et performants Centre Européen des Consommateurs du réseau européen ECC-Net, est régulièrement sollicitée par la Commission européenne et par d’autres réseaux européens pour participer à des groupes de travail ou intervenir lors de conférences, en France ou en Europe, sur différents thèmes du droit de la consommation (action de groupe, droits des passagers aériens…). FRDE DE 22 18% Loisirs culturels et sportifs11% Voyages à forfait 9% Hébergements Hôtels Camping 8% Location de véhicules 5% Timeshare 2% Autres 2% Passagers ferroviaires 16% Hébergements Hôtels Camping 15% Location de véhicules 12% Loisirs culturels et sportifs 5% Autres 3% Voyages à forfait 3% Passagers ferroviaires 1% Timeshare Centre Européen des Consommateurs France Centre Européen des Consommateurs Allemagne

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