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CEC Rapport annuel 2013

E-commerce : une directive européenne (à votre) « services » ! Vous souhaitez commander sur un site européen mais le vendeur refuse de vous livrer en France ou vous demande de payer plus cher qu’un résident de son propre pays. Est-ce légal ? Le réseau des Centres Euro- péens des Consommateurs s’est intéressé à cette question et a publié en 2013 un rapport sur le principe de non-discrimination au sein du marché européen fondée sur la nationalité ou le pays de résidence du consommateur. Le rapport confirme que ce principe, imposé par la directive « services » depuis 2009, n’est pas toujours respecté par les professionnels européens. Téléchargement de musique impossible sur un site anglais depuis la France, prix plus élevés sur la version italienne d’un site d’une grande marque de vêtements française, site d’un cybermarchand allemand inaccessible depuis la France et redirection vers sa filiale française… 75 % des plaintes liées à une dis- crimination reçues par les CEC font apparaitre une différence de traitement fondée sur la résidence du consommateur, notamment dans le secteur du commerce électronique qui représente les trois-quarts des réclama- tions analysées pour cette étude. Le secteur du tourisme est aussi pointé du doigt par les Centres Européens des Consommateurs : différence de prix significative entre un séjour dans un grand parc d’attraction en France réservé sur le portail français et le même sé- jour réservé à partir d’un autre pays européen ou impossibilité de payer un voyage avec une carte bancaire belge auprès de certaines agences en ligne françaises. Si la directive «services» a pour objectif de permettre aux consommateurs de profiter des avantages et des possibilités du marché unique, les professionnels restent libres de pratiquer des prix différents au sein de l’UE à condition d’avancer des raisons objectives et de les justifier : coûts supplémentaires liés à la distance de la livraison ou aux prix pratiqués par les concurrents par exemple, refus de fournir un service pour cause de non déten- tion des droits de propriété intellectuelle… Mais les raisons données par les profes- sionnels sont rarement suivies de preuves. L’intervention des CEC permet heureusement au consommateur d’obtenir satisfaction dans 50 % des réclamations reçues. Des nouveaux droits pour les consommateurs européens Le souhait de l’Europe d’harmoniser les droits des consommateurs est devenu réalité en 2013. La directive 2011/83/UE sur les droits des consommateurs du 25 octobre 2011 visant à accroitre la protection des consom- mateurs dans l’Union européenne est entrée en vigueur le 13 décembre 2013. Cette direc- tive définit les mêmes règles pour la vente à distance et la vente hors établissements commerciaux. En France, le projet de loi relatif à la consom- mation doit transposer la directive en droit français. Pour connaître et comparer les nouvelles dispositions de la directive avec le droit français et le projet de loi « consom- mation », le Centre Européen des Consomma- teurs France a réalisé une étude comparative, dès le 1er examen du projet de loi à l’Assem- blée nationale en septembre 2013. Parmi les principaux changements en droit français, on peut noter : • l’obligation de livrer dans un délai de 30 jours maximum, à défaut d’indication ou d’accord entre les parties, • l’introduction d’un délai de rétractation de 14 jours, harmonisé dans tous les Etats membres, • lafindel’obligationderespecterdesconditionsde formepourexercersondroitderétractation, • l’introduction d’un délai de 14 jours pour le renvoi de la commande suite à la rétractation, • l’obligation pour le professionnel de rem- bourser le consommateur dans un délai de 14 jours à compter de la rétractation et ce en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur lors de sa commande. Les consommateurs français sont égale- ment mieux protégés lorsqu’ils passent une commande sur des sites étrangers puisque le principe du « double clic » qu’ils connaissent bien, doit être appliqué dans les autres Etats membres. Pour qu’une commande payante soit valablement conclue en ligne, les consom- mateurs doivent en effet expressément confir- mer avoir compris que le service était payant en cliquant sur des boutons aux mentions facilement lisibles et compréhensibles tels que « commande avec obligation de payer ». Enfin, Ies cases pré-cochées proposées pendant la commande en ligne sont désormais interdites dans tous les pays de l’Union européenne. 19 Des labels pour faire confiance Le commerce électronique est devenu un mode de consommation habituel et indis- pensable pour la plupart des consomma- teurs français et européens. Mais comment s’assurer du sérieux du cybermarchand ? Le réseau des Centres Européens des Consom- mateurs s’est intéressé à la question et a publié un rapport sur les labels de confiance européens pour aider les consommateurs à comprendre la plus-value de ces sigles visuels apposés sur beaucoup de sites de commerce électronique. Face à la multitude des labels de confiance dans l’UE, il est en effet difficile pour les consommateurs de les comparer et de connaître réellement leur fiabilité et leurs ga- ranties. Les Centres Européens des Consom- mateurs recommandent tout d’abord aux consommateurs de vérifier si le cybermar- chand qui affiche un label de confiance sur son site a réellement été certifié. La vérification peut s’effectuer très souvent en quelques clics sur le site du label. Ensuite, il convient de vérifier si le label de confiance exige des sites certifiés qu’ils respectent les droits des consommateurs et s’il propose des services supplémentaires. Certains labels imposent par exemple aux sites certifiés un délai de rétractation prolongé (30 jours au lieu de 7 jours actuellement) ou proposent une assurance insolvabilité, une garan- tie-remboursement en cas de non livraison voire un service de médiation en cas de réclamations contre le cybermarchand. Les CEC prenant exemple sur des labels de toute confiance, recommandent à certains labels une plus grande transparence quant aux critères d’adhésion, aux processus de certi- fication, d’inspection des cybermarchands, de multiplier les contrôles de leurs membres et de prévoir des sanctions efficaces afin de garantir les intérêts des consommateurs. Vers une harmonisation des critères de labélisation ? Le réseau des CEC souhaite que les labels de confiance s’accordent sur les critères, les bonnes pratiques requis pour la certification. Pourquoi ne pas établir des critères com- muns à l’échelle européenne ? Les consom- mateurs pourraient ainsi mieux comparer les pratiques et les garanties offertes par tous les labels de confiance européens. Pour consulter nos rapports et études sur notre site Internet : www.cec-zev.eu/fr/publications/etudes-rapports/

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